Solutionare plangeri clienti finali

PROCEDURA-CADRU PRIVIND OBLIGAȚIA FURNIZORILOR DE GAZE NATURALE DE SOLUȚIONARE A PLÂNGERILOR CLIENȚILOR FINALI

I. Procedura se aplică la plângerile primite de la clienții finali, în legătură cu:


a) contractarea energiei;
b) facturarea contravalorii energiei furnizate;
c) ofertarea de prețuri și tarife;
d) continuitatea în alimentarea cu energie;
e) asigurarea calității energiei furnizate;
f) funcționarea grupurilor de măsurare;
g) schimbarea furnizorului;
h) informarea clienților finali în conformitate cu cerințele legislației în vigoare;
i) modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienții finali cu privire la nerespectarea legislației în vigoare.

II. Preluarea plângerilor de la clienții finali se face utilizând următoarele modalități:


a) prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea în scris;
b) prin intermediul unui centru de telefonie;
c) prin intermediul unei adrese de e-mail;
d) prin intermediul formularului on-line;
d) prin fax;
e) prin poștă.

III. Etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare:


  • Pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor, avem „Formularul de înregistrare a plângerii”, care poate fi descărcat la adresa https://prismaserv.ro/contact/.
  • Clientul final completează formularul menționat cu datele de identificare, precum și cu informații referitoare la problema reclamată și documentele probatorii ca anexe, dacă este cazul.
  • Formularul completat de clientul final este înaintat către Prisma Serv Company S.R.L. pentru înregistrare în "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali”.
  • Prisma Serv Company S.R.L. transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii.
  • Analizarea plângerilor primite de la clienții finali se efectuează având la bază documentele probatorii puse la dispoziție de clientul final.
  • Prisma Serv Company S.R.L. informează în scris clientul final cu privire la concluzia analizării plângerii, modul de soluționare și temeiul legal.
  • În funcție de rezultatele analizării plângerii, Prisma Serv Company S.R.L. întreprinde următoarele acțiuni:
    a) în situația în care plângerea este întemeiată, își însușește concluzia analizării plângerii și este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea și/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul;
    b) în cazul în care plângerea este neîntemeiată (în defavoarea clientului final) sau nesoluționabilă, întocmește răspuns clientului final în acest sens.
  • Semnarea răspunsului menționat se face de persoanele desemnate din cadrul Prisma Serv Company S.R.L. în vederea soluționării plângerii.
  • Semestrial, managementul furnizorilor de gaze naturale analizează activitatea privind soluționarea plângerilor clienților finali și stabilește măsurile corective care se impun.
  • Prisma Serv Company S.R.L. publică pe pagina proprie de internet și transmite ANRE rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor, care conțin cel puțin următoarele informații: numărul de plângeri primite, total și defalcat după modalitățile de preluare prevăzute, respectiv după tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic), total și defalcat pe categoriile de plângeri.