III. Etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor și soluționarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare:

• Pentru realizarea activității de soluționare a plângerilor, avem „Formularul de înregistrare a plângerii”, care poate fi descărcat la adresa https://prismaserv.ro/contact/.
• Clientul final completează formularul menționat cu datele de identificare, precum și cu informații referitoare la problema reclamată și documentele probatorii ca anexe, dacă este cazul.
• Formularul completat de clientul final este înaintat către Prisma Serv Company S.R.L. pentru înregistrare în "Registrul unic de evidență a plângerilor clienților finali”.
• Prisma Serv Company S.R.L. transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii.
• Analizarea plângerilor primite de la clienții finali se efectuează având la bază documentele probatorii puse la dispoziție de clientul final.
• Prisma Serv Company S.R.L. informează în scris clientul final cu privire la concluzia analizării plângerii, modul de soluționare și temeiul legal.
• În funcție de rezultatele analizării plângerii, Prisma Serv Company S.R.L. întreprinde următoarele acțiuni:
  a) în situația în care plângerea este întemeiată, își însușește concluzia analizării plângerii și este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea și/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul;
  b) în cazul în care plângerea este neîntemeiată (în defavoarea clientului final) sau nesoluționabilă, întocmește răspuns clientului final în acest sens.
  
• Semnarea răspunsului menționat se face de persoanele desemnate din cadrul Prisma Serv Company S.R.L. în vederea soluționării plângerii.
• Semestrial, managementul furnizorilor de gaze naturale analizează activitatea privind soluționarea plângerilor clienților finali și stabilește măsurile corective care se impun.
• Prisma Serv Company S.R.L. publică pe pagina proprie de internet și transmite ANRE rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor, care conțin cel puțin următoarele informații: numărul de plângeri primite, total și defalcat după modalitățile de preluare prevăzute, respectiv după tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic), total și defalcat pe categoriile de plângeri.